Moses L. Singgih
Abstrak
Persaingan pada bisnis asuransi saat ini mengarah ke kompetisi yang timbul sebagai dampak dari kemajuan teknologi, deregulasi dan perubahan kebutuhan pasar, sehingga lingkungan bisnis masa depan akan sangat lebih kompetitif dalam meraih pangsa pasar. Hal ini menuntut pihak manajemen perusahaan untuk bersikap kritis terhadap faktor-faktor seperti retensi, dimana retensi merupakan tolak ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk/jasa. Oleh karena itu berdasar pada teori tersebut peneliti ingin mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas dari perusahaan asuransi ini. Dengan menggunakan pendekatan metode Return On Quality untuk mengukurtingkat retensi yang diakibatkan program perbaikan kualitas yang ditawarkan dan market share dan loyalitas. Program perbaikan yang diusulkan antara lain pembuatan database agen, pembinaan agen dilapangan dan perekrutan agen yang lebih berkompeten. Pada hasil perhitungan ROQ menunjukkan kalau program layak atau feasible untuk dilakukan, namun tidak sensitif terhadap tingkat suku bunga.
Kata kunci : Return On Quality, retensi pelanggan, loyalitas dan market share.