Nurlaila Handayani, Moses L. Singgih, Mokh Suef
Abstrak
Sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya pertumbuhan yang dialami oleh faktor lain seperti perubahan teknologi yang menyebabkan menaiknya iklim kompetisi. Perubahan yang semakin cepat tersebut dapat dilihat di bidang pendidikan sehingga perlu adanya pengkajian terhadap kualitas layanan di pendidikan tinggi. Penelitian ini mengkaji tentang pengembangan modelinternal quality (INTQUAL) terhadap peningkatan kualitas layanan internal dipendidikan tinggi.Kualitas layanan internal berpengaruh terhadap service capability yang menyebabkan meningkatkan kualitas layanan eksternal.Permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah bagaimana mengembangkan model kualitas layanan internal oleh Hallowel (1998) dan BAN PT(2009) Model kualitas layanan internalini selanjutnya akan diimplementasikan untuk mengetahui sejauh mana pentingnya kualitas layanan internal di pendidikan tinggi.Tujuan dari penelitian ini adalah mengembangkan model INTQUAL untuk perguruan tinggi, menguji keterkaitan hubungan antara kualitas layanan internal, service capability dan kualitas layanan eksternal, memberikan usulan urutan prioritas perbaikan dalam merespon keinginan pelanggan internal fakultas pertanian Universitas Sebelas Maret.Penelitian ini menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM)dan Fuzzy triangular . SEM dengan bantuan software LISREL 8.80, yang merupakan teknik statistik handal dalam membentuk model struktural (structural model) dan model pengukuran (measurement model) untuk mengkaji hubungan kualitas layanan internal,service capability dan kualitas layanan eksternal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internal mempunyai hubungan yang positif dengan service capability dan layanan eksternal. Fuzzy triangular digunakan untuk melakukan pembobotan terhadap komponen–komponen INTQUAL.Pembobotan INTQUAL digunakan untuk melakukan perhitungan perangkingan INTQUAL untuk penentuan tingkat prioritas perbaikan komponen-komponen internal quality di pendidikan tinggi.
Kata kunci: Pengembangan model INTQUAL , SEM, Fuzzy Triangular.