Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih
Abstrak
Menghadapi tingkat persaingan yang ketat antara rumah sakit di Surabaya, IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya memiliki kelemahan yang dikeluhkan pasiennya. Ada keluhan yang terkaitnya dengan fasilitas fisik dan ada yang terkait dengan layanan. IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya berkeinginan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Menyadari akan paradigma tersebut, maka IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya menganggap perlu melakukan penelitian terhadap kualitas layanan kesehatannya, dengan tujuan mengetahui kepuasannya pasien terhadap layanan yang ada. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah metode Servis Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil dari penelitian gap menunjukkan adanya kesenjangan yang negatif pada semua dimensi layanan kesehatan. Secara keseluruhan terdapat gap sebesar -1.01 danhal ini berarti bahwa harapan pasien melebihi daripada kenyataan layanan yang diterimanya. Hasil analisis House of Quality QFD merekomendasikan beberapa usulan perbaikan kualitas pelayanan untuk dilakukan pihak manajemen IRJ RUMKITAL Dr. Ramelan Surabaya, dimana perbaikan tersebut antara lain memberikan pelatihan akan pelaksanaan tindakan medis diawal pada pasien; melakukan pemeriksaan fungsi-fungsi organ dengan lebih intensif lagi; memperbanyak kegiatan pengobatan dan pengoperasian secara gratis kepada masyarakat yang memang kurang mampu; menambah tenaga medis ahli di setiap unit layanan IRJ; dan melakukan pemeriksaan dan perawatan fasilitas secara berkala.
Kata kunci: Jasa, Rumah Sakit, Quality Function Deployment, Servqual